一九六三年七月二十二日,一九五四年十月二十二日晨

  昨天周扬打电话来,约我们到他家去看作品,给他提些意见。话说得相当那个,不好意思拒绝。下午三时便同你妈妈一起去了。他最近参加华东美展落选的油画《洛神》,和以前画佛像、观音等等是一类东西。面部既没有庄严沉静的表情(《观音》),也没有出尘绝俗的世外之态(《洛神》),而色彩又是既不强烈鲜明,也不深沉含蓄。显得作者的思想只是一些莫名其妙的烟雾,作者的情绪只是浑浑沌沌的一片无名东西。我问:“你是否有宗教情绪,有佛教思想?”他说:“我只喜欢富丽的色彩,至于宗教的精神,我也曾从佛教画中追寻他们的天堂……等等的观念。”我说:“他们是先有了佛教思想,佛教情绪,然后求那种色彩来表达他们那种思想与情绪的。你现在却是倒过来。而且你追求的只是色彩,而你的色彩又没有感情的根源。受外来美术的影响是免不了的,但必须与一个人的思想感情结合。否则徒袭形貌,只是作别人的奴隶。佛教画不是不可画,而是要先有强烈、真诚的佛教感情,有佛教人生观与宇宙观。或者是自己有一套人生观宇宙观,觉得佛教美术的构图与色彩恰好表达出自己的观念情绪,借用人家的外形,这当然可以。倘若单从形与色方面去追求,未免舍本逐末,犯了形式主义的大毛病。何况即以现代欧洲画派而论,纯粹感官派的作品是有极强烈的刺激感官的力量的。自己没有强烈的感情,如何教看的人被你的作品引起强烈的感情?自己胸中的境界倘若不美,人家看了你作品怎么会觉得美?你自以为追求富丽,结果画面上根本没有富丽,只有俗气乡气;岂不说明你的情绪就是俗气乡气?(当时我措辞没有如此露骨。)唯其如此,你虽犯了形式主义的毛病,连形式主义的效果也丝毫产生不出来。”

  亲爱的孩子,五十多天不写信了。千言万语,无从下笔;老不写信又心神不安;真是矛盾百出。我和妈妈常常梦见你们,声音笑貌都逼真。梦后总想写信,也写过好几次没写成。我知道你的心情也波动得很。有理想就有苦闷,不随波逐流就到处龃龉,可是能想到易地则皆然,或许会平静一些。生年不满百,常怀千岁忧:此二语可为你我写照。两个多月没有你们消息,但愿身心健康,勿过紧张。你俩体格都不很强壮,平时总要善自保养。劳逸调剂得好,才是久长之计。我们别的不担心,只怕你工作过度,连带弥拉也吃不消。任何耽溺都有流弊,为了耽溺艺术而牺牲人生也不是明智的!

  我又说:“神话题材非不能画,但第一,跟现在的环境距离大远;第二,跟现在的年龄与学习阶段也距离太远。没有认清现实而先钻到神话中去,等于少年人醇酒妇人的自我麻醉,对前途是很危险的。学西洋画的人第一步要训练技巧,要多看外国作品,其次要把外国作品忘得于干净净——这是一件很艰苦的工作——同时再追求自己的民族精神与自己的个性。”

  100个顾客中有99个顾客对服务满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。

  以周扬的根基来说,至少再要在人体花五年十年功夫才能画理想的题材,而那时是否能成功,还要看他才具而定。后来又谈了许多整个中国绘画的将来问题,不再细述了。总之,我很感慨,学艺术的人完全没有准确的指导。解放以前,上海、杭州、北京三个美术学校的教学各有特殊缺点,一个都没有把艺术教育用心想过、研究过。解放以后,成天闹思想改造,而没有击中思想问题的要害。许多有关根本的技术训练与思想启发,政治以外的思想启发,不要说没人提过,恐怕脑中连影子也没有人有过。

  点评:一就是全部。

  学画的人事实上比你们学音乐的人,在此时此地的环境中更苦闷。先是你们有唱片可听,他们只有些印刷品可看;印刷品与原作的差别,和唱片与原演奏的差别,相去不可以道里汁。其次你们是讲解西洋人的著作(以演奏家论),他们是创造中国民族的艺术。你们即使弄作曲,因为音乐在中国是处女地,故可以自由发展;不比绘画有一千多年的传统压在青年们精神上,缚手缚脚。你们不管怎样无好先生指导,至少从小起有科学方法的训练,每天数小时的指法练习给你们打根基;他们画素描先在时间上远不如你们的长,顶用功的学生也不过画一二年基本素描,其次也没有科学方法帮助。出了美术院就得“创作”,不创作就谈不到有表现;而创作是解放以来整个文艺界,连中欧各国在内,都没法找出路。(心理状态与情绪尚未成熟,还没到瓜熟蒂落、能自然而然找到适当的形像表现。)

  “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。在我们看来,这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说,百无一失是极为必要的!后来,这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中(包括服务行业),很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。

  你的比赛问题固然是重负,但无论如何要作一番思想准备。只要尽量以得失置之度外,就能心平气和,精神肉体完全放松,只有如此才能希望有好成绩。这种修养趁现在做起还来得及,倘若能常常想到“文章千古事,得失寸心知”的名句,你一定会精神上放松得多。唯如此才能避免过度的劳顿与疲乏的感觉。最磨折人的不是脑力劳动,也不是体力劳动(那种疲乏很容易消除,休息一下就能恢复精力),而是操心(worry)!孩子,千万听我的话。

  在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下,他不会当“回头客”,再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说,他的服务收益等于零。

  下功夫叫自己心理上松动,包管你有好成绩。紧张对什么事都有弊无利。从现在起,到比赛,还有三个多月,只要凭“愚公移山”的意志,存着“我尽我心”的观念;一紧张就马上叫自己宽弛,对付你的精神要像对付你的手与指一样,时时刻刻注意放松,我保证你明年有成功。这个心理卫生的功夫对你比练琴更重要,因为练琴的成绩以心理的状态为基础,为主要条件!你要我们少为你操心,也只有尽量叫你放松。这些话你听了一定赞成,也一定早想到的,但要紧的是实地做去,而且也要跟自己斗争;斗争的方式当然不是紧张,而是冲淡,而是多想想人生问题,宇宙问题,把个人看得渺小一些,那末自然会减少患得患失之心,结果身心反而舒泰,工作反而顺利!

  福建的海山宾馆在服务质量上就以“100-1=0”这个等式来要求职工。他们向员工们强调:入住海山宾馆的旅客只要有一件事对宾馆失望,就会使整个旅馆的形象受损,无论其他的事情做得多么周到,也无论其他的旅客多么满意。有一天,一位日本朋友从宾馆乘车去机场,人下车了,却把两串香蕉遗下了。正在失望之际,只见宾馆的车飞驰而来,给他送来了那两串香蕉。香蕉送上,日本朋友大为感动。香蕉虽小,但它向顾客表明了自己能做到怎样的细致和周到。正是这些小事的累积,使得海山宾馆经济效益喜人。

  根据系统论的原理,任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统,它的每个环节都相互作用、相互依赖,一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意,都会对整体的服务质量带来否定。

  服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样,“扣掉一个最高分,去掉一个最低分”,再取平均值。因为,服务质量的最终评判人是顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求。就像100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。

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